Ha kapcsolatba lép az ügyfelekkel a munkája során, elengedhetetlen, hogy éreztesse velük, hogy törődnek a gondjaikkal. Az empátia kimutatása-vagyis a másik ember cipőjébe helyezés-gyakran olyan fontos az ügyfél elégedettsége szempontjából, mint a tényleges megoldás, amelyet a problémájára nyújthat. Ha elolvassák jelzéseiket, személyre szabott nyelvet használnak, és felvállalják a probléma felelősségét, empatikusabbá válhat az ügyfelekkel való interakció során.
Lépések
1. rész a 4 -ből: Figyelmes hallgatás az elejétől
1. lépés. Mosolyogjon őszintén az interakció elején és közben
Az őszinte, barátságos mosoly empátiát vetít előre, és segíthet lefegyverezni még a feldúlt ügyfelet is. A hamis, erőltetett mosoly azonban ellenkező hatást válthat ki. Tehát, ha természetesen nincs mosolygós kedve, gyakorolja a boldog dolgok vizualizálását, mielőtt kapcsolatba lép az ügyféllel.
A mosoly akkor is működik, ha nem áll szemtől szemben az ügyféllel. Hangja hangja és ragozása megváltozik mosolyogva, és az ügyfél ezt a különbséget telefonon is felismerheti
2. lépés. Figyelmesen figyeljen a jelzésekre, hogy mit mondanak és hogyan mondják
Ha egy ügyfél azonnal ugatni kezd panaszaival, nyugodtan feltételezhetjük, hogy dühös, és nyugtató hatást kell kifejtenie. Azonban még akkor is, ha nyugodtan kijelentik, hogy problémájuk van, ne feltételezzük, hogy nem súlyosbodnak vagy zavarban vannak, és az empátiáját keresik. A beszélgetés kezdetétől figyeljen arra, hogy mit mondanak és hogyan mondják.
- Ha például sok "én" nyelvet használnak, például "próbáltam ezt és azt csinálni, de …" vagy "egyszerűen nem vagyok elégedett …"-valószínűleg téged keresnek hogy érvényesítsék mind a probléma valóságát, mind miatti boldogtalanságukat.
- Ha azonban több „te” nyelvű kifejezést használnak: „A terméked soha nem működött megfelelően” vagy „Úgy érzem, nem érdekel téged…”-akkor azt akarják, hogy vállald a problémát azzal, hogy mindketten bocsánatkérő és megoldásközpontú.
3. lépés. Bólogassa vagy adjon más bizonyítékot arra, hogy figyelmesen hallgat
Ha négyszemközt van az ügyféllel, rendszeresen tartson szemkontaktust, és időnként bólogassa a fejét, amíg beszél. Ezek olyan jelek, amelyekre összpontosít, amit mondanak.
- Bólintás, amikor hangsúlyozzák problémájukat, csalódottságukat vagy zavartságukat: „Nagyon zavar, hogy a használati utasítás ilyen haszontalan.”
- Ha telefonál, adjon halk „mm-hmm” vagy hasonló szóbeli bólintást, amely azt jelzi, hogy meghallgatása nélkül meghallgatja őket.
Lépés 4. Ellenálljon a késztetésnek, hogy megszakítsa őket
Még akkor is, ha úgy érzi, hogy azonnal hozzá tudna szólni a problémájukhoz, jobb, ha lehetővé teszi számukra, hogy teljes mértékben elmagyarázzák helyzetüket. Ellenkező esetben úgy tűnik, hogy nem igazán érdekli a mondanivalójuk, vagy csak siet, hogy megszabaduljon tőlük.
Várjon, amíg egyértelműen befejezik a beszédet, hogy válaszolhassanak, vagy amíg feltesznek egy kérdést, amely választ igényel. Retorikusabb kérdések-például: "Tudod, mire gondolok?" miközben a magyarázatuk közepén vannak-bólintást kell kapniuk, vagy csak egy gyors „mm-hmm”
5. lépés Ha lehetséges, figyelje meg testbeszédüket
Ha például egy ügyfél keresztbe tett karral és V-alakú szemöldökkel közeledik Önhöz, akkor jó eséllyel súlyosbodnak. Ha viszont folyamatosan lefelé néznek, és erőltetett mosollyal rendelkeznek, akkor zavarban lehetnek, hogy szükségük van a segítségedre. Tanulmányozzon testbeszédre utaló jeleket, így előre láthatja az ügyfelekkel való interakciókat, még mielőtt azok elkezdődnének.
- Ne feledje azonban, hogy a testbeszéd nem bolondbiztos, ezért legyen hajlandó megváltoztatni feltételezéseit (és empatikus megközelítését) más bizonyítékok alapján.
- Miközben nem tudja olvasni a testbeszédet telefonon, kereshet más érzelmi jeleket is-ha például azt hallja, hogy a kisgyermekek zűrzavart csinálnak a háttérben, akkor feltételezheti, hogy a szülő, akivel van dolga, zaklatott és frusztrált.
2. rész a 4 -ből: Aggodalmaik érvényesítése
1. lépés Használja az „én” és a „te” kifejezéseket, amikor hozzájuk beszél
Ez a fajta személyre szabott nyelv az interakciót két személy közötti kapcsolatként határozza meg, nem pedig egy általános ügyfél és a vállalat cserélhető képviselője között.
- Egy szó különbség a „Hogyan segíthetünk ma neked?” és „Hogyan segíthetek ma?” fontos. Az első esetben deperszonalizálja az interakciót, és ez egy személy és egy vállalat között történik. A második esetben egyénileg lépsz előre.
- Az „én” és a „te” használata segít abban is, hogy a beszélgetés aktív és jelen legyen. Például ahelyett, hogy azt mondaná: „Íme néhány lehetséges megoldás”, mondja azt, hogy „különböző módokon tudok segíteni”.
2. lépés Tartsa a nyelvet alkalmi, de tiszteletteljes
Túl formálisan beszélve-például „sajnálom, hogy tapasztalataid nem megfelelőek”-„sajnálom, hogy rossz élményben volt részed” helyett-túlságosan robotszerűnek és elcsatoltnak tűnhet. Ehelyett használjon gyakori kifejezéseket („köszönöm” a „köszönöm” helyett), összehúzódásokat („ne” a „nem” helyett) és egyéb informális információkat.
- A túl laza beszéd azonban tiszteletlenségnek bizonyulhat. Például általában az a legjobb, ha távol tartja magát a „Hé, ember” szótól a „Helló, uram” helyett.
- Az is hasznos, ha kiküszöböli a túlzott kijelentéseket, mint például a „tetszik” és az „uh”.
Lépés 3. Kezdje válaszát pozitív kijelentéssel
Tedd világossá, hogy nem bosszant vagy frusztrál, ha foglalkozni kell velük. A megköszönés általában a legjobb módja annak, hogy pozitívan kezdjünk, mielőtt átmennénk a kellemetlenségükért való gyors bocsánatkérésre, majd belevetnénk magunkat a probléma megoldásába.
Például: „Köszönöm, hogy felhívta a figyelmemet erre”, vagy „Először is hadd mondjak köszönetet, hogy megosztotta velem aggodalmait.” Ne feledje, hogy a dolgok személyre szabásához „én” vagy „én” mondandó, nem pedig vállalati „mi” vagy „mi”
4. lépés. Elnézést kérünk kellemetlenségükért, függetlenül a panasz jellegétől
Nem számít, hogy a hiba az ő hibájuk (az utasítások el nem olvasása, a határidő elmulasztása stb.). Az sem mindegy, hogy semmi közöd nem volt a problémájukhoz. A beszélgetés elején kérjen tőlük személyes bocsánatot.
- Próbálkozzon valami ilyesmivel: „Elnézést kérek Öntől az időért és a fáradságért, amibe ez a probléma került. Kérlek, mesélj többet, hogy segítsek.”
- Vagy próbálkozzon: „Nagyon sajnálom, hogy elégedetlen a termékkel. Remélem, ma még tudok ezen változtatni.”
5. Nyugtassa meg őket, hogy ugyanígy éreznének, ha a helyükben lennének
Ez az empátia szíve-képzeld el magad a helyzetükben, egy olyan termékkel, amely nem úgy működik, ahogy vártad, vagy olyan szolgáltatással, amely nem megfelelő számodra. Még akkor is, ha a megoldás egyszerű, vagy a probléma elsősorban a saját tevékenységük, érvényesítse érzéseit azáltal, hogy az egyenlet oldalára állítja magát.
- Mondja például: „Ha én lennék a helyedben, én is így éreznék.”
- A körülményektől függően azt is jó mondani, hogy megértette, miért estek el úgy, mint ők, anélkül, hogy azt mondaná, hogy ugyanígy érez: „Látom, miért érezne így” vagy „Értékelem, hogy érzi magát.”
6. lépés. Foglalja össze újra, amit mondanak, hogy világossá tegye, hogy hallgat
Miután leírták problémájukat vagy aggodalmukat, szánjon egy percet arra, hogy saját szavaival összefoglalja, majd kérdezze meg, hogy jól értelmezte -e. Ez azt bizonyítja, hogy figyeltek, és lehetőséget adnak arra is, hogy tisztázzák mondanivalójukat, vagy hasznos információkat adhassanak hozzá.
- Mondjon valamit a következők szerint: „Tehát amit mond nekem…” vagy „Csak azért, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nekem van jogom ehhez, azt mondja…”.
- Ezután kérdezze meg tőlük, hogy kell -e valamit tisztázniuk: „Jól értelmezem?” vagy "Jól írtam le a problémáját?"
3. rész a 4 -ből: A probléma megoldásának felelősségvállalása
1. lépés. Ne hárítsa el
Kevés dolog súlyosbítja az ügyfeleket, mint olyan mondatok hallani, mint „Sajnálom, ez nem az én osztályom” vagy „Fel kell venned a kapcsolatot…”. Ön a kapcsolattartójuk, és vállalnia kell a felelősséget a problémájuk kezeléséért. Ha más osztályra kell irányítania őket, vagy felügyelőt kell megkérdeznie, vezesse át őket a folyamaton, ahelyett, hogy lógni hagyná őket.
Segíthet nekik például minden lehetséges módon, miközben felveszi a kapcsolatot a megfelelő személlyel: „Be kell vinnem a felettesemet, hogy foglalkozzon a fő problémájával. Amíg azonban várunk rájuk, nézzük meg, mit tehetek, hogy segítsek más gondjain.”
2. lépés. Mondja el nekik, mit csinál éppen, hogy segítsen nekik
Még ha nem is tudja azonnal kijavítani a problémát, tegye egyértelművé, hogy nem fogja halogatni az indulást. Használjon aktív igéket jelen időben, hogy tudassa velük, hogy Ön az ügyben van.
- Például: „Most keresem a nyilvántartásait, és meg fogom nézni, hogy tudunk -e foglalkozni ezzel a beszéddel.”
- Ha időbe telik, hogy segítsen rajtuk, próbáljon ki valamit: „Üzenetet küldök a jótállási részlegnek, miközben beszélünk, és amint felveszik velem a kapcsolatot, felveszem Önnel a kapcsolatot.”
3. Adjon nekik határozott, de ésszerű határidőt
Ne ígérjen azonnali eredményeket, ha ez nem lehetséges, és ne mondja azt sem, hogy „ez eltart egy ideig”, anélkül, hogy egyértelmű időbecslést kínálna. Ha 5 percet vesz igénybe a probléma megoldása, tudassa velük. Ha 2 órát vagy 3-4 napot vesz igénybe, mondja el nekik.
- Ha egyszerűen nem tudja, mennyi időbe telik, legyen őszinte velük, ugyanakkor nyugtassa meg őket arról, hogy nem fog megfeledkezni róluk: „Sajnálom, hogy nem tudom pontosan megmondani, mennyi ideig tart ez, de hívjon vissza ezen a számon 3 nap múlva, ha azelőtt nem hallott rólam.”
- Amikor csak lehetséges, biztosítson számukra módot arra, hogy frissítéseket kapjanak, ideális esetben személyesen Öntől.
4. lépés. Kérdezze meg, hogy tud -e még segíteni nekik
Soha ne fejezze be az ügyféllel folytatott interakciót, amíg meg nem adott neki minden lehetőséget, hogy kifejezze aggodalmait, vagy leírja a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos problémáit. Ne éreztesse velük, hogy rohan, hogy eljusson a következő ügyfélhez, vagy csak a lehető legkevesebbet akarja segíteni. Tudasd velük, hogy az ügyön vagy, amíg mindent meg nem teszel, hogy elégedett legyen.
- Például: „Van még kérdése, vagy segíthetek még valamiben?” Vagy: „Megoldottam a termékkel kapcsolatos összes problémáját?”
- Természetesen, ha egyértelmű jelzést adnak Önnek arról, hogy mindent megtett, hogy segítsen rajtuk, fogadja meg a szavukat, és ne bántsa őket.
5. lépés Végezzen minden interakciót az ügyfél megköszönésével
Ha megköszönik, hogy segítenek nekik, akkor mondjon ilyesmit: „Nem, köszönöm, hogy felhívta a figyelmünket erre és türelmét, amíg a megoldást kerestem.” Ha minden igyekezete ellenére csalódottan hagyják el az interakciót, mindenképpen kérjen köszönetet, miközben utoljára bocsánatot kér: „Sajnálom, hogy nem tudtam többet tenni a probléma megoldása érdekében, de szeretném megköszönni, hogy felvetette aggályait..”
Ez legyen őszinte köszönet, mert olyat tesznek, ami megérdemli az elismerését. A legtöbb csalódott ügyfél nem veszi fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal vagy panaszt tesz-csak úgy dönt, hogy valaki más ügyfele lesz
4. rész a 4 -ből: Az empátiás készségek élesítése
1. lépés: Gyakorolja a tudatosság technikáit
Az éberség magában foglalja az érzékszervek bevonását, hogy jobban tudatosítsuk és összpontosítsunk a jelen pillanatra és a környezetére. Tudatos képességeinek kiépítése segít jobban olvasni és empátiával válaszolni az ügyfelekre. Az éberség megkönnyíti azt is, hogy a másik ember helyzetébe képzelje magát, ami az empátia lényege.
Az éberségi technikák magukban foglalhatnak olyan gyakorlatokat, mint a meditáció vagy a mély légzés, de az erdőben sétálva vagy csendesen a tengerparton ülve segíthet jobban összpontosítani a környezetére
2. Töltsön időt különféle emberek körül
Az ügyfelek az élet minden területéről érkezhetnek, nagyon eltérő kulturális háttérrel, gazdasági realitásokkal, élettapasztalatokkal stb. Ha kibővíti látókörét, amikor új emberekkel kell megismerkednie, és különböző kultúrákat kell megtapasztalnia, akkor könnyebben érezhet empátiát olyan emberekkel, akik mások, mint te. Segít abban is, hogy ne ragadjon bele az empátia „egy méretben” megközelítésébe, amelyben azt feltételezi, hogy ami egy ügyfélnek megfelel, az minden ügyfél számára működik.
- Ha van lehetősége utazni, próbálja meg új helyeket felkeresni és megismerni a különböző kultúrákat. Még a saját közösségén belül is fedezze fel a különböző városrészeket, hogy jobban érezze magát a helyi ügyfélkörben.
- Az önkéntesség gyakran nagyszerű módja annak, hogy kapcsolatba lépjünk a különböző háttérrel rendelkező emberekkel.
Lépés 3. Vegyen színjátszó osztályt
Ez nem azért van így, hogy jobban el tudja képzelni a valódi mosolyt, és úgy tesz, mintha lelkesen elkötelezett volna az ügyfelek iránt. Ehelyett gondoljon arra, hogy úgy viselkedik, mint annak a megtestesítője, hogy valaki más helyébe lép. Amikor különböző karaktereket vesz fel, gondolja át, honnan származnak, és miért látják a világot úgy, ahogy.
Ez megkönnyítheti, hogy ügyfeleként képzelje magát, és megértse, honnan érkezik, és talán jobban előre látja a teljes interakciót
Tippek
- Néhány ember természeténél fogva empatikusabb, mint mások, de ez egy olyan készség, amelyen bárki javíthat. Más gyakorlatokhoz hasonlóan a gyakorlat és az elkötelezettség a javulás kulcsa.
- Egyes munkáltatók empátiás képzési programokat vagy empatikus szkripteket kínálnak, amelyekből meríthet az ügyfelekkel való interakció során. Ne hagyja figyelmen kívül ezeket a lehetőségeket a készségek fejlesztése érdekében.
